Bref, j’ai acheté un pc dans un hypermarché

2 janvier 2013.

Me promenant dans un grand hypermarché pas très loin de chez moi, et mes problèmes d’ordinateur n’étant toujours pas résolus, je vois un ordinateur de rêve en rayon: un beau pc Asus, avec processeur core i7 dernier cri, 12 go de RAM et un disque dur d’un tera. En plus avec une bonne carte graphique, bref, le pc de compétition pour pas trop cher. J’avais les yeux qui pétillaient, et me met un quête d’un vendeur. Ce dernier, me dit que c’est un excellent choix, et va m’en chercher un. Il revient, et m’annonce en plus tout joyeux qu’aujourd’hui le prix baissait encore de cent euros! Il n’en fallait pas plus, je suis reparti chez moi avec la machine.

Quelques mois plus tard, je dois faire des grosses modifications logicielles dans mon ordinateur. Je vais néanmoins tenter d’épargner au maximum les détails techniques, afin de ne pas faire fuir les lecteurs n’ayant aucune connaissance technique en informatique. Opérations que j’ai déjà fait des centaines de fois, de part mon métier. Les modifications ne fonctionnent pas, et après multiples tests, je décide de remettre le BIOS par défaut (pour faire simple le BIOS est le petit programme qui gère l’ordinateur), afin de voir où ça coince car j’ai constaté des incohérences dans ce dernier. La seule chose que je devrais faire après, c’est de tout reparamétrer.J’appuie donc sur la touche entrée, mais ô grand malheur, le PC ne démarre plus. Il s’allume, mais aucun affichage écran et ne démarre sur aucun système. Je tente toutes les techniques, et même la procédure de mise à jour du micro programme BIOS commence, mais ne se termine pas. Pas le choix, il va falloir aller le déposer en réparation, et avec mes cinq années d’expériences passées derrière un comptoir de service après-vente en tant que technicien informatique, cela ne m’enchante pas. Surtout que j’ai eu de très très mauvais échos du service de l’endroit où j’ai acheté la machine.

Fin décembre, je prends mon courage à deux mains et vais déposer ma machine. Je prends mon petit ticket comme aux boucheries d’antan, et j’attends patiemment mon tour. Une fois devant le comptoir, j’explique donc mon problème à la préposée qui s’empresse de prendre un téléphone pour demander à quelqu’un ce qu’elle doit faire. Quelques secondes après, elle m’explique ce que je savais déjà: il va falloir envoyer le pc en réparation. A cette situation, je ne peux que sourire, et lui explique que j’ai bossé pendant plusieurs années comme technicien informatique au SAV de la FNAC de Bruxelles. Là, elle m’annonce le délai de réparation: 48 jours. Je me dis que c’est vachement précis comme truc, surtout que le délai de réparation dépend généralement du fabricant et de la disponibilité des pièces de remplacement. Bref, passons. Je lui propose d’expliquer comment s’est passé la panne et quelles tentatives j’ai essayé, afin que le technicien aie toutes les données possibles et puisse faire son travail correctement. Je fus estomaqué par sa réponse: Monsieur, pas besoin, l’ordinateur ne s’allume pas, c’est suffisant. Je quitte donc le SAV avec mon bon dépôt, rempli de crainte suite à l’expérience que je viens de vivre.

A la maison, je constate que le SAV de cette grande marque possède un site internet. Peut être pourrais-je suivre le statut de ma réparation? Je m’empresse donc de surfer sur ce site internet, et là stupeur et tremblements:

 Oui, vous avez bien lu. Le site est référencé sur le bon de réparation, et lorsque le client veut y accéder, pas moyen. Cela ne m’arrête pas pour autant, je vais sur le site principal de la compagnie, et clique sur le bouton service après-vente. Amis informaticiens, accrochez-vous, car je pense que vous aller tomber de votre chaise en voyant la capture d’écran suivante!

Pour faire simple afin d’expliquer aux béotiens, les sites de ce type utilisent une connexion https, qui est sécurisée et pour être certain de l’identité du site qu’on visite, un certificat est attribué par une autorité de certification qui atteste l’identité du site que l’on visite. Hors, ici, ce certificat semble avoir été auto-signé, ce qui fait qu’on ne peut donc confirmer l’identité du site qu’on visite. Bref, passons ce petit détail. Ne m’avouant cependant pas vaincu, je décide de passer outre l’avertissement, et de continuer mon petit chemin sur ce site internet. On me demande donc le numéro d’intervention ainsi qu’un mot de passe, pour que je puisse voir le statut de réparation. J’ai eu beau retourner le document dans tous les sens, le lire et le relire une trentaine de fois, aucun mot de passe n’apparaît à mes yeux. Je vois qu’on peut redemander un mot de passe par mail, et comme mon mail est bien référencé dans le bon, je m’exécute. Le mail, à l’heure où j’écris ces lignes, n’est jamais arrivé. Et dans l’entête, juste en-dessous de l’adresse du site internet, je constate la présence d’un numéro de téléphone, mais là où le bas blesse, c’est que la ligne est surtaxée. Donc, cette grande compagnie française a trouvé en plus le moyen de se faire de l’argent sur une obligation légale: à savoir assurer le suivi des appareils sous garantie qu’il a vendu. Je n’ai pas appelé, et pris mon mal en patience jusqu’au retour de mon ordinateur.

Mardi après-midi, je reçois un petit message sms sur mon téléphone portable: votre ordinateur est disponible en magasin! Je fais des bons de joie: je vais pouvoir enfin avoir un ordinateur convenable qui me permet de travailler, me maintenir à jour dans les nouvelles technologies qui évoluent exponentiellement jour après jour. Malheureusement, participant à un projet de potager collectif dans ma commune, je devais rencontrer deux personnes pour qu’on puisse peaufiner le site internet, et ne pouvais donc aller chercher mon « précieux » directement. J’ai donc été le chercher hier soir, constate que le fabricant a remplacé la carte-mère (la carte principale de l’ordinateur) et rentre tout guilleret chez moi. Le bonheur n’a été que de courte durée, c’est-à-dire une nuit, pendant laquelle je dormis.

J’allume mon ordinateur ce matin, et commence à faire ce que toute personne censée fait lorsqu’elle ouvre un ordinateur la première fois: installer un antivirus et commencer à faire les mises à jour du Windows (oui, je laisse néanmoins un Windows sur mon ordinateur, le cas où je voudrais jouer à un jeu vidéo (ce qui est devenu extrêmement rare depuis pas mal de temps avec mes projets et le petit bout de chou), mais on ne sait jamais)). Je lance donc les mises à jour. Au bout d’un petit temps de procédure, je constate avec effroi l’écran tant redouté des utilisateurs de Windows: un écran bleu est apparu. (Note: les écrans bleus généralement, cela ne veut dire que deux choses: un problème de pilote (programme qui gère un matériel) ou une défectuosité matérielle) Je commence à trembler et redémarre l’ordinateur. Il faut pourtant que je termine ces mises à jour à la noix. Je relance donc, et lors de la mise à jour d’un pilote, de nouveau écran bleu. Mais là, le pc, comme lorsque je l’ai déposé, ne démarre de nouveau plus. Je suis en rage, et je repars au magasin, prêt à en découdre avec le directeur si besoin.

J’arrive donc au SAV, prends mon petit ticket comme dans les boucheries d’antan, mais cette fois pas trop de file et je suis tout de suite « servi ». J’explique tout le problème, et je dis que je veux une solution tout de suite. La préposée passe un coup de téléphone, et me dit d’aller directement au département EPCS. Traduction faite suite à ma demande: rendez-vous dans le rayon et allez discuter de votre problème là-bas. Je discute donc de mon problème avec un vendeur somme toute sympathique, qui ne fait que confirmer mes dires mais m’annonce que si je veux un échange, le pc doit présenter la même panne non pas une, ni deux, mais bien QUATRE fois! Que la seule chose à laquelle je pourrais prétendre est un ordinateur en prêt le temps de la réparation, et sur ce me remballe de nouveau au SAV du magasin.

Commençant à sévèrement fulminer, je retourne au SAV, reprends un ticket, tombe bien sûr un autre préposé, à qui je recommence à exposer mes problèmes, mais l’employée qui m’a reçu une dizaine de minutes plus tôt revient s’occuper rapidement de moi. Je ne lui ai pas laissé le temps de discuter, je demande directement à parler à un responsable. Ce sont des employés, ils n’en peuvent rien, et ne font qu’appliquer les procédures de l’entreprise. Ayant subi les mauvaises humeurs de mes clients par le passé, je sais ce que c’est, et donc autant passer directement au level supérieur. Stupéfaction: le « responsable » qui arrive s’occuper de moi n’est autre que le vendeur qui m’a reçu au rayon. Toujours aussi sympathique, il essaie tant bien que mal de m’aider, et avec mon insistance m’explique qu’aucun responsable n’est présent, l’un semblant être en roulement, l’autre en formation. Il essaie tant bien que mal de joindre quelqu’un au téléphone, pas de réponses. De plus en plus dépité, je donne donc mon accord pour un ordinateur de prêt.

J’étais déjà honteux, lorsqu’employé à la FNAC, je devais prêter un ordinateur, étant tous dans des états lamentables, mais là, entre-apercevant les étagères, je tremblais encore plus, rien qu’à voir l’état des boites. Le vendeur les ouvres toutes, et au bout de plusieurs checks de machine m’annonce qu’il a trouvé un pc avec un core i3, certes nettement moins puissant que ma bécane, mais au moins je sais faire un semblant de quelque chose. Et c’est là qu’il me demande, alors que j’aurais du m’en douter, comment j’allais régler la caution. Je demande un geste commercial, il me répond les boniments habituels comme quoi il est pas sûr que je ramène l’ordinateur (alors que ma machine est nettement supérieure et que dans le pire des cas je reçois un bon à valoir qui me permettra d’acheter deux ordis de la puissance qu’il me propose). Rien à faire, il veut pas en démordre. Mais avec ma situation financière, impossible de payer cette fichue caution. Je demande donc à parler au directeur du magasin. Bien sûr, celui-ci, comme les deux autres responsables qu’il tenta d’appeler ne répondirent pas au téléphone. J’ai donc quitté le magasin, les larmes aux yeux, sans un quelconque ordinateur sous le bras, ayant été pris en otage par cette compagnie qui visiblement ne soutient pas ses employés, et se moque de ses clients ainsi que des obligations légales liées à la loi sur les garanties de 2005.

Bref, j’ai acheté un ordinateur dans un hypermarché carrefour, ce fut la première fois, et ce sera la dernière.